적을 만들지 않는 대화법

 

[한줄평]

나의 대화 방식에 변화를 주기 위해 시작한 독서 🙏🏻

일을 하다보면 가끔은 날선 대화가 오고 가기도 한다. 감정적인 부분을 제외하고 논리적으로 접근하고자 노력하는 중인데, 이와 관련되어 스킬처럼 적용할 수 있는 부분이 있는지 확인해보고자 한다.

[책 속 한 줄]

잘못의 원인이 아니라 해결책을 찾기 위한 행동 전략

• 미래 해결책에 초점을 맞춘다.
• 이제부터 할 수 있는 일을 제시한다.
• 손을 들고 적대적인 말싸움 중단을 선언한다.
• 두 사람 모두가 바라는 결과에 대해 언급한다.

🐷 > 가끔 보다보면 잘못의 원인의 제공자(?)를 찾기 위해서 혈안이 되어 있는 상황을 보기도 한다. 중요한 것은 해결책을 찾는 것인데 말이다. 이를 위해서 미래 해결책에 초점을 맞춰 할 수 있는 부분에 대해 정보를 제공하는 것에 초점을 맞춰야 겠다.

p108 '뭐 특별한 문제는 없죠?' 라는 말 대신에 '잘 되어가죠?' 라는 말로 인사하기

🐷 > 상황을 부정적으로 보느냐 / 긍정적으로 보느냐에 대한 관점 문제

p121 사건 자체는 스트레스를 일으키지 않는다고 한다. 스트레스의 원인은 사건을 해석하는 방식이라는 것이다. 

물리적 사건 > 감정

( 돌부리에 채였다든지 얼음같이 차가운 물에 빠진다든지 하는) 물리적 사건은 직접적으로 감정을 유발한다. 무슨 일이 일어났는지 생각할 필요 따위는 없다. 이미 발끝이 아프고 온몸이 와들와들 떨려오기 때문이다. 

그 외의 모든 사건 > 가치 판단, 생각, 기대, 과거의 경험, 습관적 태도 > 감정

물리적 사건을 제외한 다른 모든 사건 (예를 들어 갑자기 텔레비전이 고장 나서 안 나오는 상황)은 일단 마음속에서 처리 과정을 거친 후 가치 판단, 생각, 기대, 과거의 경험, 습관적 태도와 언어 등을 바탕으로 감정을 만들어 낸다. 그리하여 당신은 분노할 수도 있고, 위로를 받을 수도, 총체적으로 낙담할 수도 있다. 

🐷 > 어떤 물리적 상황이 발생했을 때, 과거의 경험이나 습관적 태도로 인해 감정적으로 휘몰아치는 경우가 있다. 결국엔 내 생각, 내 감정 속의 일이다. 객관적으로 바라보고 판단할 필요가 있다.

신이여, 고칠 수 없는 일은 의연히 받아들이는 여유로움을, 고쳐야 하는 일은 기필코 고치는 용기를, 그리고 그 두 가지 일을 구별하는 자혜를 주소서.

1. 남을 변화시키는 것; 가능성 희박
2. 상황을 변화시키는 것; 극단적인 행동을 하기 전에 '이것이 내가 원하던 변화인가' 라고 스스로에게 물어보라. 아니라는 답이 나온다면 그 행동은 순간적인 충동에 불과하다. 그 상황에서 서둘러 빠져나오는 행동은 결국 또 다른 고통으로 이어질 가능성이 높다.
3. 자신을 변화시키는 것; 언제나 가능한, 또한 효과도 좋은 방법이다. 자신을 변화시키는 과정을 통해 남이 당신을 대하는 방식까지도 바꾸게 되는 경우가 많다. 

두려움은 친구가 될 수 있는 사람을 이방인으로 만든다.

두려울 때 사용하는 그려보기 기법 👀

1. 실제 상황에 가능한 한 가깝게 재현하기
2. 원하는 상황을 그려보고 어떻게 대답할지 계획하기
3. 긍정적인 표현을 사용하며 반복 연습하기

떨리고 부끄럽다면 이는 자기 자신에게 초점을 맞췄기 때문이다.

그 초점을 청중 쪽으로 이동시키면 한결 두려움을 덜 수 있을 것이다. 가치 있는 정보를 제공해야 한다는 의무감이 불안을 밀어내버리기 때문이다. 

🐷 > 발표를 진행할 때 이 발표의 목적과 청중의 입장에서의 가치 있는 정보를 제공하기 위해 노력한다면, 자기 자신에게 맞춰져 있던 초점은 청중에게로 이동하게 될 것! 중요한 포인트

'고양이는 자기가 원하는 것을 얼마든지 요구해도 좋다는 원칙을 가진 것 같다.' 라고 했다. 고양이에게 통하는 원칙이라면 우리에게도 통하지 않을 이유는 없다.

🐷 > 나도 내가 원하는 것을 지속해서(?) 말해야지. 고양이처럼.

최고의 메시지 전달 방법은, 요점을 제시하고 설명한 후 사례를 드는 것. 여기서 사례는 요점을 기억하도록 만드는 동시에 제안하고 있는 방법의 효과를 보여주는 두 가지 역할을 한다.

🐷 > 요점 / 설명 / 사례!

나를 대하는 사람들의 태도는 때로 그들의 특성이 아니라, 내 특성에 따라 결정된다.

🐷 > 나를 어떻게 포지셔닝 하느냐에 따라 그 사람이 나를 대하는 태도가 결정된다. 조금 더 당당하고 전문적으로 컨설팅을 제공하는 사람이 되어야지!

경청의 기술

• Look (바라보기)
• Lift(눈썹 올리기)
• Lean(앞으로 당겨 앉기)

화난 사람들은 대게 나름의 논리적인 이유를 갖고 있다. 그럴 때는 뭐가 잘못되었는지 구구절절 확인하기보다 그 말을 인정하고 어떻게 해결해야 할 것인지를 말하는 편이 훨씬 효과적이다. 

아무리 큰 실수를 저질렀다 해도

돌이켜보고 회복할 수 있는 순간은 있게 마련이다.

3A 방식

• Agree (동의하기)
• Apologize (사과하기)
• Act(행동하기)

왜 잘못되었는지 설명하는 시간보다는 해결하는 시간은 더 짧은 법이다.

🐷 > 화난 고객을 상대하는 것은 어렵다. 그렇지만 그 상황을 스무스하게 넘어가는 것은 모두 나의 능력일 것. 발생한 사건에 대해 해결하는 것에 초점을 맞추고, 3A 방식을 적용해 진행하자!